Crisis management: cos’è e come gestire una crisi aziendale

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Il crisis management è il processo con cui startup e aziende gestiscono una crisi potenzialmente dannosa per le performance e la reputazione aziendale.

In questo articolo, vedremo come saper riconoscere una crisi aziendale, come gestirla e soprattutto come comunicarla.

Partiamo!

Cosa si intende per crisis management?

Si parla di crisis management per fare riferimento alla gestione di situazioni che rischiano di danneggiare un’azienda.

E come si gestisce una crisi aziendale?

Attuando pratiche che:

  • aiutano a prevenire la crisi;
  • se già in atto, permettono di gestirla;
  • alleviano il suo impatto negativo.

Infatti, quando una situazione critica diventa di dominio pubblico, la diffusione della notizia può aggravare la crisi già presente ed è poi difficile recuperare la reputazione persa.

Perciò, è importante saper innanzitutto riconoscere quale tipo di crisi si sta affrontando per poterla gestire al meglio.

Vediamo insieme le principali tipologie.

I 7 tipi principali di crisi aziendale

Un’azienda può attraversare diversi tipi di crisi, a seconda delle cause che le hanno scatenate.

Riconoscerle è il primo passo per poterle affrontare.

Vediamo quali sono.

#1 – Cause di forza maggiore

Disastri naturali, epidemie, attentati o condizioni atmosferiche avverse possono provocare pesanti danni alle infrastrutture, interrompendo così le ordinarie attività dell’azienda.

Ma non sono le uniche.

#2 – Sabotaggi

Azioni di sabotaggio o casi di estorsione possono mettere in cattiva luce l’azienda e la sua reputazione, soprattutto se non è pronta a reagire e a difendersi.

Anche eventuali hackeraggi possono influenzare negativamente la credibilità verso i clienti, anche se provenienti dall’interno (come vedremo ora).

#3 – Corruzione

Nel caso di corruzione e pratiche finanziarie illecite, oltre a pesanti danni penali ed economici, c’è un enorme rischio in termini di reputazione.

A volte, però, la crisi non dipende dalla volontà di specifiche persone.

È questo il caso della prossima tipologia.

#4 – Errore umano involontario

Sbagli o sviste possono minare la stabilità di un’azienda, anche quando sono commessi dai dipendenti e non dai top manager.

Gli errori umani, seppur involontari, in questi casi possono mettere a rischio la sicurezza aziendale, causando anche danni d’immagine.

Sappiamo, inoltre, che i danni possono derivare da persone, ma anche da cose.

#5 – Problemi tecnici o di innovazione

Guasti e malfunzionamenti possono interrompere la catena produttiva di un’azienda, causandole un forte rallentamento o addirittura uno stop forzato.

Se poi questi problemi sono dovuti a fattori di produzione poco innovativi, la reputazione aziendale potrebbe peggiorare improvvisamente.

Questo accade, in particolare, nei settori più competitivi e a rapida obsolescenza come il settore tecnologico.

Tuttavia, a volte non si tratta di un problema nella catena produttiva, ma nella sua comunicazione all’esterno.

#6 – Comunicazione sbagliata o inefficiente

Un’azienda non deve solo ottenere risultati, ma deve anche saperli comunicare efficacemente.

Quando ciò non accade, scattano crisi di reputazione da dover gestire.

Il che può rivelarsi piuttosto complesso se le strategie di marketing e di Digital PR non sono efficaci.

E questo accade, come vedremo ora, soprattutto in caso di conflitti.

#7 – Conflitti interni o esterni

I conflitti hanno sempre un impatto negativo sull’azienda.

Perciò, la conseguenza più naturale è spesso una vera e propria crisi.

Abbiamo visto quali sono i 7 tipi principali di crisi aziendali.

Vediamo ora quali sono le fasi da tenere a mente per poter gestire al meglio una crisi aziendale.

Quali sono le fasi del processo di crisis management?

Passiamo ora alle fasi principali del crisis management.

Ecco i tre passi da compiere in caso di crisi aziendale:

  • Analizzare i potenziali rischi;
  • Comunicare in maniera efficace e programmata le spiegazioni sulla crisi in atto;
  • Una volta terminata, monitorare costantemente la crisi e risolvere i problemi che l’hanno causata.

Questa è una panoramica dei passaggi da seguire.

Ora vediamo più nello specifico ciascuna delle tre fasi.

#1 – Analisi dei rischi

Se non possiamo prevedere le crisi con certezza, possiamo almeno prevenirle con una prima analisi dei rischi.

Bisogna quindi valutare oggettivamente quali sono i fattori di rischio a cui l’azienda è esposta e stimare la probabilità che si concretizzino.

A seconda dei profili di rischio, è poi possibile stimare le conseguenze negative che potrebbero influenzare l’andamento dell’azienda e la sua reputazione.

E curare la reputazione dell’azienda è proprio lo step successivo.

#2 – Comunicazione della crisi

Anche se potrebbe sembrare superfluo, comunicare al meglio una crisi è importante quanto saperla gestire.

Quando un’azienda è in crisi, è bene riunirsi e discutere sulle linee guida da seguire a livello di comunicazione.

Occorre creare una strategia strutturata:

  • bisogna scegliere cosa dire, come dirlo e quando dirlo;
  • è bene decidere anche chi sarà incaricato di rilasciare dichiarazioni;
  • bisogna mettere in atto delle azioni concrete per dimostrare al pubblico che non si tratta solo di parole vuote (ad esempio, nominare un nuovo responsabile sul tema, creare un progetto, fare donazioni frequenti, ecc.).

Per queste decisioni così delicate, solitamente ci si rivolge a esperti di Digital PR o di comunicazione aziendale.

Così, una volta terminata la crisi, se ne potranno vedere gli effetti positivi.

Vediamo come monitorarli.

#3 – Monitoraggio post crisi

Con la crisi ormai finita, è bene passare all’attività di monitoraggio dell’azienda.

Si tratta di una fase molto importante: permette, infatti, di analizzare costantemente la situazione in azienda, per un ritorno graduale alla normalità.

In questa fase, è importante valutare oggettivamente alcuni aspetti:

  • se e quanto ha funzionato il crisis management;
  • quali fasi è necessario aggiornare o modificare;
  • quali sono le best practice per la gestione di un’eventuale crisi futura.

Con questa guida step-by-step ti abbiamo spiegato come gestire correttamente una crisi aziendale.

Tuttavia, noi ti consigliamo di gestirla con il supporto di esperti del settore.

Ecco come puoi procedere.

Come comunicare una crisi aziendale con le Digital PR

Sappiamo che attraversare una crisi in azienda è sempre un momento delicato.

Ci sono tanti aspetti da considerare, molte decisioni da prendere e poco tempo a disposizione.

In particolare, la tempestività nella comunicazione della crisi è fondamentale per evitare di danneggiare la reputazione aziendale.

Se, quindi, dopo aver visto gli step da seguire, ritieni comunque che un professionista esterno possa esserti d’aiuto, ricorda che le Digital PR si occupano proprio di questo.

Con le loro competenze, le Digital PR possono definire:

  • la storyline più corretta per il confronto con i media;
  • le figure in azienda che devono occuparsene;
  • le tempistiche entro cui farlo.

Analizziamo ora insieme un ottimo esempio di crisis management.

Un esempio di crisis management: il caso Barilla

Nel 2013, l’amministratore delegato Guido Barilla si è reso protagonista di una risposta piuttosto spiacevole.

In un’intervista radiofonica, infatti, alla domanda del conduttore “Farebbe mai uno spot con una famiglia gay?”, il CEO di Barilla ha risposto: ”Abbiamo un concetto differente rispetto alla famiglia gay”.

Da questa risposta, si è scatenato un forte sdegno non solo da parte della comunità gay, ma anche da chi ne riconosceva la libertà espressione.

Come reazione diretta, è stato creato l’hashtag #boicottabarilla, mentre i competitor ne hanno approfittato per screditare Barilla e posizionarsi come Brand inclusivo.

Barilla era, quindi, in piena crisi aziendale, ma la loro strategia è stata efficace.

Le Digital PR si sono occupate della vicenda, suggerendo all’azienda le mosse da compiere:

  • il CEO di Barilla ha chiesto scusa con comunicati stampa diffusi sui vari media;
  • inoltre,si è scusato personalmente in un video sia verso la comunità gay che verso i suoi stessi dipendenti.

Ma alle parole devono seguire anche i fatti.

Per questo motivo, a tre mesi dallo scandalo, Barilla ha nominato il suo primo Chief Diversity Officer per rendere l’azienda più inclusiva.

Una situazione di crisis management affrontata nel modo migliore.

Questo esempio dovrebbe averti chiarito tutti i dubbi in merito al crisis management.

Ma sappiamo bene che non è facile pensare con lucidità in caso di crisi.

Perciò esistono professionisti che, con occhio esterno, analizzano, elaborano e monitorano un piano di gestione della comunicazione aziendale.

È proprio questo il lavoro che che svolgono i servizi di Digital PR.

Se è questo il tuo obiettivo, il nostro team può aiutarti a strutturare una strategia di crisis management.

L’articolo termina qui.

Speriamo di rivederti presto!

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