Customer centricity: cos’è e come applicarla

La customer centricity è una strategia aziendale che ha l’obiettivo di sviluppare, produrre e consegnare prodotti e servizi allineati con i reali bisogni dei clienti.

Rappresenta un approccio che sta sempre più prendendo piede in aziende di qualsiasi dimensione e che può fare la differenza nella fidelizzazione dei clienti.

In questo articolo vediamo cos’è la customer centricity, quali vantaggi porta e quali aziende devono ad essa parte della loro crescita.

Iniziamo subito.

 

Cos’è la customer centricity

La customer centricity è una strategia aziendale incentrata sul cliente.

L’obiettivo è quello di risolvere le sue necessità massimizzandone allo stesso tempo la soddisfazione.

Per farlo le aziende si devono mettere nei panni dei loro clienti guardando i prodotti, i servizi e l’intera organizzazione attraverso il loro punto di vista.

L’applicazione di questo concetto porta ad un cambiamento della struttura aziendale che adatterà sia i processi interni che quelli esterni proprio in funzione di queste analisi.

Al termine di questi cambiamenti l’azienda riuscirà a:

• Identificare i suoi clienti di maggior valore;
• Ottimizzare il Customer journey (viaggio dell’utente);
• Mantenere relazioni durature con i clienti;
• Acquisire nuovi clienti con caratteristiche simili.

Puoi vederlo meglio nel diagramma in figura.

Questo tipo di approccio è applicabile sia nelle grandi aziende (vedremo più avanti qualche esempio) che nelle startup.

Molte di queste infatti costruiscono il loro business utilizzando framework come il Lean Model Canvas che mettono al centro dell’organizzazione proprio il cliente finale.

Vediamo ora per quale motivo la customer centricity è così vantaggiosa.

 

A cosa serve la customer centricity?

La customer centricity permette ad un’azienda di sviluppare empatia con i clienti e di fidelizzarli.

Ciò può avere diversi risvolti positivi:

• Crescita economica;
• Maggiore efficienza aziendale;
• Migliore posizionamento sul mercato;
• Processi più snelli.

Ma non credere solo alle nostre parole.

I tassi di rendimento delle aziende che applicano questa strategia sono superiori del 60% rispetto a quelle che non lo fanno.

A dirlo è uno studio condotto da Deloitte & Touche.

Inoltre, sviluppare rapporti con i clienti permette di comprendere e prevedere le loro necessità.

Sapere in anticipo cosa vogliono permetterà all’azienda di essere più efficiente e di abbattere i costi ottimizzando il marketing plan, oltre che anticipare i trend di mercato.

Come fare quindi per iniziare ad applicare questo approccio?

 

Come applicare la customer centricity

Secondo il professor Peter Fader, autore del libro “Customer centricity”, per rendere un’azienda cliente-centrica non bisogna focalizzarsi tanto sulla comunicazione quanto sugli aspetti finanziari.

In questo modo l’azienda dovrà:

• Individuare i clienti più propensi ad acquistare di nuovo;
• Pianificare quanto spesso questi clienti acquisteranno;
• Definire quanto pagheranno.

A questo punto, sarà possibile calcolare il customer lifetime value, ovvero il valore del cliente per l’azienda fin tanto che continua ad acquistare da essa.

Le decisioni prese dovranno mantenere o aumentare questo valore.

Bisognerà poi approfondire la conoscenza di questo gruppo di clienti andando a definire le loro caratteristiche principali costruendo delle buyer personas.

L’obiettivo dell’azienda sarà quello di aumentare il numero di questo gruppo di clienti e mantenere il rapporto con essi il più a lungo possibile.

Per farlo l’azienda dovrà tenere traccia dei loro comportamenti e cercare di personalizzare il più possibile il servizio offerto e la comunicazione.

Per questo motivo sarà fondamentale la raccolta e l’analisi dei dati attraverso software CRM.

L’utilizzo di queste tecnologie permetterà all’azienda di rispondere prontamente ai cambiamenti dei bisogni dei consumatori mantenendoli fidelizzati.

Di conseguenza, elementi come i valori aziendali e la vision e mission ma anche i processi e le strutture organizzative andranno incontro ad un cambiamento.

Vediamo ora alcune aziende che ci sono riuscite.

 

3 esempi pratici di customer centricity

Ecco le 3 aziende abbiamo selezionato per la loro particolare attenzione al cliente:

• Amazon;
• Ikea;
• Patagonia.

Andiamo per ordine.

 

Amazon

Parlando di customer centricity non potevamo che nominare Amazon.

Il gigante dell’e-commerce infatti è alla continua ricerca della soddisfazione dei propri clienti.

La manifestazione di questa ricerca è osservabile negli strumenti di ascolto che l’azienda ha messo a disposizione dei suoi utenti tra cui la possibilità di lasciare recensioni, valutazioni e compilare questionari.

Inoltre grazie all’algoritmo che ha sviluppato, Amazon riesce a dare suggerimenti d’acquisto altamente personalizzati ed in linea con i propri utenti.

 

Ikea

L’azienda di mobili svedese è già famosa per l’esperienza immersiva all’interno dei suoi punti vendita.

Le persone infatti vanno da Ikea non solo per comprare mobili ma anche per passare una giornata nel negozio.

Questi ultimi infatti sono progettati in modo da offrire un’esperienza multisensoriale ai propri clienti.

Inoltre i bassi prezzi dei mobili e la caratteristica di affidare il montaggio ai clienti crea in loro un senso di grande soddisfazione.

Ma la customer centricity non si ferma all’esperienza in negozio.

Ikea infatti, grazie alla sua app, dà la possibilità di posizionare modelli 3d dei mobili all’interno della stanza usando un semplice smartphone.

In questo modo gli utenti hanno la possibilità di vedere come appare l’arredamento prima di effettuare un acquisto.

 

Patagonia

La customer centricity di Patagonia invece si basa sulla trasparenza.

L’azienda per anni si è concentrata sulla sostenibilità e sul rispetto dell’ambiente.

Nel corso del tempo è riuscita ad attirare clienti con queste caratteristiche ai quali fornisce numerose informazioni sul processo di produzione.

Tra queste informazioni troviamo l’elenco delle fabbriche in cui vengono prodotti i capi ed il codice di condotta che applicano ai loro fornitori.

Grazie alla diffusione di questi dati l’azienda si dimostra attenta alle preoccupazioni dei suoi utenti che inizieranno a fidarsi e ad affezionarsi al brand.

Negli anni Patagonia è riuscita a sviluppare strategie innovative per valorizzare i propri clienti creando ad esempio guide in cui spiega come riparare e valorizzare i capi usurati.

Queste aziende hanno scelto di focalizzarsi sul cliente anziché sul prodotto preferendo la customer centricity alla product centricity.

Ma qual è la differenza tra questi due approcci?

 

Differenza tra customer centricity e product centricity

Customer centricity e product centricity sono due strategie aziendali molto differenti tra loro.

La customer centricity ha l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente e la sua soddisfazione.

Un’azienda che segue questo modello mira ad essere la soluzione migliore per il proprio cliente a cui cerca di fornire un servizio altamente personalizzato.

In questo modo il cliente si sentirà importante e risulterà fidelizzato.

Al contrario, la product centricity si concentra sul prodotto, su come migliorarlo per aumentare le vendite e/o abbattere i costi, andando a massimizzare i profitti.

I dati relativi ai clienti non vengono presi troppo in considerazione e le performance aziendali vengono misurate in base alla quota di mercato detenuta.

Le aziende che hanno deciso di procedere con la product centricity hanno però assistito negli anni alla crescita di aziende concorrenti e startup che hanno acquisito una quota sempre più grande del mercato.

Per rispondere a questo fenomeno le grandi corporate hanno iniziato a lanciare progetti di Open Innovation per sviluppare ed adottare approcci più moderni.

Noi di Startup Geeks, attraverso il nostro dipartimento di Corporate Innovation aiutiamo le aziende a sviluppare proprio questo tipo di progetti innovativi.

Siamo arrivati alla fine di questo articolo, speriamo che ti sia stato utile .

Grazie per l’attenzione.

A presto.