Customer Discovery: cos’è e a cosa serve

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Non si può parlare di Customer Discovery, ovvero del primo pilastro su cui Steve Blank ha fondato il Customer Development Approach, senza citare una delle sue più celebri affermazioni: In a startup no facts exist inside the building, only opinions”.

Cosa significa?

Significa che per trovare risposte bisogna uscire dal proprio ufficio, dalla propria casa, insomma dal proprio anfratto e bisogna farlo velocemente, per evitare di creare un bellissimo (quanto inutilissimo) prodotto o servizio.
Bisogna farlo da subito, già nella fase di Customer Discovery, con l’obiettivo di studiare il cliente, conoscerlo e possibilmente “dargli del tu” durante tutta la fase di concretizzazione dell’idea affinché il tuo prodotto o servizio sia concepito e sviluppato inforcando “gli occhiali” del cliente, piuttosto che in maniera miope.

Ma prima di approfondire la fase di Customer Discovery, indispensabile per ogni startup nella prima fase del suo ciclo di vita, è necessario fare un passo indietro e creare il giusto contesto, spiegando brevemente la Customer Development, ideata proprio da Steve Blank e raccontata nel libro The Startup Owner’s Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company.

 

La Customer Discovery è una fase del Customer Development Approach

La Customer Development Approach si basa su quattro pilastri che partono proprio dalla Customer Discovery, per poi validare la clientela con la Customer Validation fino a passare alla Customer Creation e alla creazione dell’azienda con la fase di Company Building.

L’obiettivo è proprio quello di realizzare un prodotto o un servizio atto a rispondere nel migliore dei modi alle esigenze dei clienti di riferimento, in modo da risolvere un loro reale e tangibile problema. Arrivati qui si può parlare di product-market fit, ovvero si può pensare di avere tra le mani qualcosa per cui qualcuno è davvero disposto a pagare. Il metodo da seguire è il buon vecchio metodo scientifico, fatto di ipotesi da confutare, ripartendo da zero finché non si imbrocca la strada giusta.

Proviamo a percorrere questa strada approfondendo la prima fase del processo: la fase di Customer Discovery.

 

Customer Discovery: cos’è e a cosa serve

La Customer Discovery è una fase fondamentale nel processo di progettazione di un nuovo prodotto/servizio e ha l’obiettivo di comprendere i vari bisogni dei potenziali clienti al fine di identificare le caratteristiche dei primi clienti, ossia gli early adoptersIn questa fase non si cerca un mercato di massa ma bensì una piccola porzione dei potenziali clienti, coloro che soffrono maggiormente del problema che si ipotizza abbiano (andrà verificato se è realmente così). In questa fase bisogna infatti capire quale problema il tuo prodotto vuole e può risolvere, se i potenziali clienti effettivamente soffrono di questo problema e se il tuo prodotto può effettivamente aiutarli a risolverlo in modo migliore rispetto alle soluzioni attualmente presenti sul mercato.

 

Fasi della Customer Discovery

La Customer Discovery si struttura in quattro fasi, partendo da un’ipotesi e attraverso un processo di invalidazione arrivando fino alla realtà riguardo i bisogni e problemi dei clienti.

Ecco le quattro fasi della Customer Discovery:

customer discovery fasi

Mentre nella seguente immagine vediamo il tutto in maggior dettaglio:

customer discovery processo

Fase 1: formula le tue ipotesi

Il binomio problema – soluzione è l’ipotesi principe. È il primo tassello del domino, quello da cui partire e che, potenzialmente, potrebbe far cadere tutti gli altri.

Sii specifico nel formulare la tua ipotesi e cerca di andare dritto al cuore del problema. È importante focalizzare chiaramente il binomio problema – soluzione perché è quello che andrai a validare con i passi successivi.

In questa fase bisogna essere flessibili sulle ipotesi: se non verranno validate nelle fasi successive, andranno cambiate.

Uno strumento molto utile per razionalizzare “su carta” le tue ipotesi è la Javelin Board, uno strumento molto pratico di cui abbiamo già parlato sul nostro blog. Ti consigliamo di scaricare la Javelin Board in PDF.

 

Fase 2: Testa l’ipotesi relativa al problema

Ora che abbiamo posto l’accento sul problema e sulla soluzione (ricordo che si tratta solo di ipotesi, che andranno smentite o validate) è importante focalizzarsi sui futuri clienti e capire se e chi effettivamente soffre di questo problema.

A chi ti stai rivolgendo? Se la risposta è: il mio prodotto / servizio piacerà a tutti sappi che stai sbagliando (a meno che il tuo prodotto non sia la nutella. In quel caso penso sia impossibile che possa esistere qualcuno che non apprezza la nutella).

Devi definire dei clienti tipo, devi creare dei target e devi concentrarti su di loro in maniera mirata.

Definisci le tue Buyer Personas, ovvero dipingi un ritratto dell’utente che rappresenta un segmento del tuo pubblico di riferimento. Devi capire il tipo di persona afflitta dal problema che stai cercando di risolvere, fallo definendone le caratteristiche in maniera precisa e accurata (dagli un nome e un cognome, definiscine la professione, attribuiscili un’età e una residenza insomma delinea tutte quelle caratteristiche utili a identificarne chiaramente la personalità).

Ecco qua che dopo aver messo nero su bianco le ipotesi di partenza è arrivata l’ora di chiudere la porta di casa e uscire nel mondo reale: get out of the building!

Focalizzati su quelli che possono essere i tuoi potenziali clienti e cerca di ottenere tutte le informazioni necessarie per poter validare le ipotesi scritte e sottoscritte in fase iniziale. Come fare? Conducendo delle interviste che ti permetteranno di ottenere più informazioni di quanto credi sia possibile (se vuoi sapere come, leggi la guida per condurre le interviste di validazione).

In questa fase ricorda che la qualità delle informazioni deve avere priorità rispetto alla quantità. Se condotte a regola d’arte le interviste ti permetteranno di ottenere un vantaggio enorme: capirai cosa il mercato vuole davvero.

Se non ti è possibile parlare direttamente con le persone (peccato), puoi procedere anche con dei questionari online. Lo strumento principe per questa modalità di questionari e che ci sentiamo di suggerirti è Typeform.

Dopo questa fase dovresti aver chiaro se il problema esiste realmente e chi soffre di questo problema.

 

Fase 3: testa l’ipotesi relativa al prodotto

In questa fase, dopo aver definito e identificato il possibile target di early adopters che soffrono del problema che vogliamo risolvere, possiamo iniziare a ragionare sulla soluzione da proporgli, che dovrà essere affinata ed ottimizzata sulla base dei feedback che gli stessi ti forniranno.

Il confronto con gli early adopters e la capacità di “ascoltare” il mercato sono il cardine fondamentale sul quale si basa tutto il concetto di lean startup.

Mano a mano che riceverai risultati negativi riguardo a caratteristiche, funzionalità, elementi distintivi del tuo servizio o prodotto dovrai cambiare le stesse al fine di garantire la massima accettazione della tua soluzione da parte del mercato. Mano a mano che raggiungerai risultati positivi, dovrai migliorare in modo incrementale la tua soluzione.

 

Fase 4: verifica e metti in pratica ciò che hai imparato

Le informazioni raccolte ti permetteranno di validare, pivottare, ottimizzare, scoprire e migliorare, il tutto in un’ottica esplorativa che andrà consolidata con la fase successiva di Customer Validation.

Il consiglio è quello di ascoltare realmente il mercato, mettendo in discussione la propria idea e decidendo di abbandonarla se necessario.

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