Come usare le interviste per validare un’idea di business? 8 suggerimenti e un esempio pratico.

 In Risorse per startup
come fare customer interviews

Sarà banale, scontato, evidente, ma l’incapacità di risolvere un problema o di soddisfare un bisogno è una delle principali cause di fallimento delle startup.

Ebbene sì: spesso si fallisce perché il proprio prodotto o servizio è inutile al mondo (o ai più, se vogliamo essere meno categorici).

Ci sono delle persone (o delle aziende) disposte a pagare per aggiudicarsi il nostro prodotto o il nostro servizio?

Questa è la domanda dalla quale bisogna partire.

Questa è la domanda a cui dare risposta prima di “aggredire il mercato”, ovvero prima di farsi troppo male e di arrivare a quel punto in cui pivottare o tornare indietro sarebbe impossibile.

Problem e customer sono i due pilastri fondamentali sui quali costruire il proprio business e sono quindi i due aspetti da validare il prima possibile.

In questo articolo spiegheremo come l’uso delle interviste possa essere di supporto in fase di validazione.

 

Get Out of The Building

get out of the building

Validare è ricevere dei feedback.

Validare è applicare il buon vecchio “metodo scientifico” in cui, agendo per confutare delle ipotesi, si arriva alla conclusione logica.

Partire dal prodotto o dal servizio è, semplicemente, troppo rischioso. Partire dal problema, vestendo i panni dei clienti, è l’approccio giusto.

Per dirla alla Steve Blank: “Get Out of the Building” che possiamo tradurre in: non appena sono chiare le ipotesi di base (per razionalizzarle puoi utilizzare la Javelin Board) lascia il tuo ufficio e vai a parlare con i potenziali clienti per capire se il problema che vuoi risolvere è veramente sentito e per capire se la soluzione che proponi è davvero quella giusta.

Ma come devono essere gestite le interviste? Chi bisogna intervistare? Che metodo si dovrebbe seguire?

Ecco qualche consiglio utile.

 

Intervista le persone giuste

Intervistare l’amico, il parente, il cugino non è la soluzione giusta. Il loro parere sarebbe poco oggettivo (esattamente come il tuo). Non vogliono deluderti e forse non sono neanche afflitti da quel problema che stai cercando di risolvere. Non perdere tempo, di quei feedback non te ne faresti assolutamente nulla.

In prima battuta è necessario targettizzare i propri clienti ed individuare gli early adopters.

Identificare i primi potenziali clienti ti permetterà di approfondire il problema (o i problemi) che stai cercando di risolvere, modellando la soluzione sulla base dei feedback ricevuti, evitando quindi di procedere “alla cieca”. Ti permetterà inoltre di “agganciare” le prime persone paganti per il tuo prodotto o servizio. Mica male, no?

Chi sono gli early adopters? Mi piace pensare che siano quelle persone disperate e oppresse dal problema che stai cercando di risolvere. Sono quelle persone che cercano di risolverlo, ma non trovano una soluzione soddisfacente. Insomma: quelle che farebbero di tutto per scrollarsi di dosso quel problema.

Targettizare i propri clienti vuol dire indirizzare la propria validazione e le proprie interviste definendo delle tipologie di clienti specifici. Un esempio potrebbe essere: uomini e donne single, di età compresa tra i 30 e i 45 anni e con un reddito annuo pari a X. All’interno di questo panel concentrerò le mie interviste, che dovranno avere una natura qualitativa in questa fase (ma lo vedremo tra poco).

 

Fai le interviste il prima possibile

customer interviews quando farle

Non aspettare di avere un prodotto pronto, né di avere un MVP funzionante. Consolida alcune ipotesi di base (bisogno, target clienti..) e poi esci dall’ufficio e inizia a fare interviste. Per definire le idee di base puoi compilare un lean canvas o utilizzare la Javelin Board, tools in grado di chiarirti le idee e mettere nero su bianco le ipotesi necessarie per partire.

 

Ricorda che stai intervistando, non interrogando

Alzi la mano chi non ha mai subito un’intervista che aveva tutta l’aria di essere un interrogatorio. Ecco, meglio evitare.

Conduci l’intervista in maniera informale, lasciando l’interlocutore nella sua zona di confort, evitando l’effetto poliziotto / colpevole. Perché non davanti ad un caffè per esempio? Magari lasciando scegliere all’intervistato la location più comoda in funzione dei suoi spostamenti, dei suoi gusti o della sua disponibilità.

Iniziare col piede giusto è fondamentale.

 

Qualità o “scalabilità”? Questo è il dilemma

Meglio poche interviste (alle persone giuste, ponendo le domande giuste) o raccogliere 350 Survey in pochi giorni?

Rispondiamo subito alla domanda: in questa fase meglio la qualità rispetto alla quantità. Tieni alta la qualità prediligendo interviste piuttosto che questionari. L’obiettivo non è la scalabilità delle informazioni raccolte, ma la loro qualità.

 

Poni le domande giuste nel modo giusto

customer interviews come farle

L’intervista dovrebbe seguire uno schema logico atto a confutare o validare le ipotesi a monte della tua idea (prima fra tutte il problema che pensi possa affliggere gli intervistati).

L’obiettivo non è chiedere alle persone se gli piace la soluzione che hai in mente, ma cercare di capire se hai imboccato la strada giusta. Non dovrai parlare mai della tua idea, né tantomeno dovrai cercare di vendere la soluzione preconfezionata che hai pensato.

Ascolto è la parola chiave da applicare in questa fase.

Altro aspetto fondamentale: cerca di individuare il binomio problema / soluzione senza chiederlo direttamente. Spesso le persone non riescono a focalizzare un problema così chiaramente da riuscire a parlarne, tantomeno una possibile soluzione (che spesso neanche esiste ancora). Su questo aspetto val la pena ragionare su una celebre frase attribuita a Ford: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa avessero voluto, la loro risposta sarebbe stata: cavalli più veloci”.

Poni delle domande aperte che possano mettere a proprio agio gli intervistati e che garantiscano la massima libertà di espressione, così da cogliere eventuali suggerimenti e spunti utili e ponendo il focus non solo sulla risposta ma anche sull’atteggiamento dell’intervistato.

Ricordati di annotare tutto quello che viene detto dall’intervistato, non ciò che pensi possa significare.

Un altro piccolo consiglio? Evita di porre domande al futuro. Domande come: quanto pagheresti per una soluzione che possa risolvere il problema X? Se ci fosse un prodotto che …? Al bando le ipotesi, le proiezioni e tutti i “se” futuri. Impostando l’intervista in questo modo correresti il rischio di spostare il focus sulla soluzione (e sulla validazione della stessa) e non sul binomio cliente / problema. Inoltre il futuro “annebbia” la lucidità delle persone (quanto è facile dire: se esistesse un prodotto che risolvesse tal problema lo userei sicuramente … sarei disposto a pagare anche X … ecc…).

 

Non trasformare il tutto in un inutile chiacchierata

La durata dell’intervista è un altro aspetto fondamentale da considerare, sia nella fase di preparazione delle interviews sia nella fase di esecuzione (preparare 150 domande aperte, oppure divagare parlando per 20 minuti di sport rischia di portarti fuori strada rispetto l’obiettivo).

L’intervista dovrebbe essere tale da garantirti il risultato prefissato senza scadere in un inutile chiacchierata.

Prevedi una durata compresa tra i 15 e i 25/30 minuti e cerca di rispettare l’obiettivo prefissato.

 

Conduci l’intervista di persona

Le interviste telefoniche permettono un risparmio di tempo ma nascondono delle insidie: l’intervistato sta dedicando la giusta attenzione alle tue domande? Gesti ed espressioni contraddicono le risposte? L’intervistato appare annoiato o scarsamente interessato?. Prediligi quindi le interviste condotte di persona, tenendo buone le altre opzioni solo se non puoi proprio farne a meno.

La comunicazione verbale è solo uno dei dati utili derivanti dall’intervista. Assicurati di osservare il linguaggio del corpo della persona, trascrivendo eventuali spunti derivanti dal contesto o dalla comunicazione non verbale.

 

Interviste di gruppo o meglio a singole persone?

come fare interviste a clienti

Sarò banale e forse un po’ scontato ma: dipende!

Solitamente è meglio intervistare una persona alla volta, evitando gruppi di persone intervistati contemporaneamente. Bisogna evitare di ottenere feedback “falsati” da dinamiche di gruppo non controllabili (ansia, influenza reciproca tra le persone ecc…).

Questo è vero a meno che il nostro prodotto / servizio non risponda a problemi specificatamente legati a gruppi di persone. In tal caso intervistando un soggetto alla volta beneficeresti del suo solo punto di vista, cosa che non ti permetterebbe di ascoltare la voce di tutti, ponderando le opinioni diverse e valutando quelle dinamiche che nel primo caso è meglio evitare.

 

Esempio di intervista per validare un’idea di business

Possibile problema/idea:

Sei al ristorante con gli amici. Una/un vicina/o di tavolo si è convertita/o al “veganesimo” e si sta lamentando del fatto che il ristorante non è adatto alle sue scelte alimentari. Inoltre espone dati su dati a dimostrazione del fatto che le persone vegane sono in costante aumento: “…vedrai da qui a qualche anno”.

Ti chiedi perché non abbia usato un ‘app per trovare un ristorante vegan-friendly. Ipotizziamo di essere tornati indietro di qualche anno, non esistono ancora app di questo tipo.

Perché non approfondire quest’idea?

 

Le domande base

Come potremmo struttura un’intervista utile che ci porti a validare problema e il potenziale cliente? Impostiamo 4 domande base, dalle quali partire per esplorare il problema (e il possibile cliente) e per capire se vale la pena approfondire l’idea.

 

1. Qual è l’aspetto più complesso che, come vegana/o, incontri nel mangiare fuori casa?

Se formulata correttamente la prima domanda ti darà spunti molto interessanti sul problema che hai ipotizzato. Non anticipare il problema all’intervistato, ma lascia che sia lui a parlartene. Come?

  • Evita domande del tipo: “Perché è così difficile trovare un ristorante vegano in città?”
  • Evita anche domande troppo generiche, del tipo: “E’ difficile essere vegani oggi?”.

E se il problema da te ipotizzato non fosse evidente magari l’intervistato ti fornirà lui stesso altri problemi da esplorare …

 

2. Con che frequenza ti capita di trovare ristoranti, bar, negozi non adatti ai vegani?

Ecco un indicatore utile. Se la risposta, da più persone, è: “è la prima volta che mi capita in tanti anni”, forse val la pena lasciare perdere.

 

3. Cos’hai fatto per risolvere questo problema?

Da questa domanda otterrai spunti utili su eventuali competitors o su soluzioni migliorabili e dalle quali prendere spunto. Poni la domanda concretamente e prendi nota dell’esperienza dell’intervistato.

Evita domande del tipo: “Cosa faresti per risolvere questo problema”.

Come dicevamo in apertura l’intervistato potrebbe non saper nemmeno rispondere a questa domanda.

 

4. Cosa non ti è piaciuto delle soluzioni che hai adottato?

Ecco dove possiamo differenziarci e creare valore. Magari un app già c’è, ma non puoi cercare i ristoranti in funzione della città (o in base al menù o al prezzo).

Approfondisci

Superato lo step delle domande base (c’è ancora tempo a disposizione?) approfondisci con altre domande tipo:

1. Quanto spendi attualmente e quanto hai speso in passato per risolvere il tuo problema?

Ricordati di porre la domanda al passato evitando di ottenere feedback inutili o fuorvianti. Applicando la fantastica teoria dei se e dei ma tutti sarebbero disposti a spendere la qualunque per risolvere i propri problemi. Ma è veramente così?

Evita domande del tipo: “Quanto saresti disposto a spendere per risolvere il tuo problema?”.

 

2. Ci sono altre soluzioni che hai sperimentato per risolvere il problema, se si potresti parlarmene?

3. Dove trovi informazioni in merito a tutto ciò che è Vegan-Friendly?

Conclusione

Bene, con questo articolo spero di averti fornito molti spunti utili per migliorare il modo in cui fai le interviste per validare un’idea di business, ora non ti resta che “uscire dal palazzo” e andare a parlare con i tuoi potenziali clienti!

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