Net Promoter Score: cos’è, come si calcola e perché è così importante

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Net Promoter Score: la definizione

Se sei giunto qui è perché avrai sentito parlare del Net Promoter Score (NPS) e vorrai sapere che cos’è e come calcolarlo. Partiamo dal primo quesito: il Net Promoter Score è un indice per valutare la fidelizzazione dei clienti e la loro capacità di promuovere un brand, sviluppato nel 2003 da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix.

Durante lo stesso anno è stato presentato per la prima volta sulla prestigiosa rivista Harvard Business Review, un magazine della nota università americana, più precisamente in un articolo dello stesso Reichheld intitolato The One Number You Need To Grow, ancora oggi molto attuale.

Si sente parlare sempre più spesso di Net Promoter Score perché è diventato un parametro per misurare il successo di una startup o più in generale di un’azienda e delle sue campagne, al pari di altri KPI e metriche più famose come il ROI (Return On Investment), ROAS (Return On Advertising Spend), CPL (Cost Per Lead), etc.

A differenza di altri indicatori di prestazione il Net Promoter Score è espresso da un valore compreso tra -100 e + 100: se tende a essere estremamente negativo allora vuol dire che i clienti agiscono da detrattori, se invece tende a essere estremamente positivo, vuol dire che i clienti si comportano come fossero dei promotori della tua startup o del tuo marchio.

Per capire come ottenerlo, vediamo insieme come si calcola l’NPS e da dove ha origine tutto.

 

Net Promoter Score: la formula per calcolarlo

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Ad alcuni potrà sembrare banale, ma i dati raccolti per calcolare il Net Promoter Score si basano su un’unica domanda, da sottoporre a chi ha utilizzato un prodotto o servizio.

Il quesito è il seguente:

«Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti il prodotto/servizio di questa azienda a un amico o un collega?».

Tutto qui.

Come vedi la genialità di questo parametro sta anche nella sua semplicità, perché tutto dipende da una breve e semplice domanda, che ogni startup o azienda può porre facilmente ai propri clienti.

La valutazione si basa una scala di 11 punti (bisogna considerare anche lo 0), che esprime la probabilità di raccomandare l’azienda o il brand a un amico o un collega, dopodiché i clienti sono suddivisi e classificati in 3 categorie:

  1. Detrattori,
  2. Passivi,
  3. Promotori.

A questo punto la formula per calcolare iI Net Promoter Score è la seguente:

NPS = %Promotori – %Detrattori

Per determinare l’NPS basta sottrarre dunque la percentuale di clienti classificati come detrattori dalla percentuale di quelli identificati come promotori, ottenendo così un punteggio compreso tra -100 e 100, che rappresenta l’NPS stesso.

Per capire come interpretare questo indice prendiamo in considerazione i massimi valori ottenibili in negativo e in positivo:

  • se tutti i clienti assegnassero un punteggio inferiore o uguale a 6, ciò porterebbe a un NPS di -100, poiché sarebbero tutti dei detrattori;
  • in caso contrario se tutti i clienti rispondessero alla domanda votando con un 9 o un 10, il punteggio totale sarebbe 100 e rivelerebbe che sono tutti dei promotori.

Per capire meglio però questa formula e il risultato facciamo un piccolo passo indietro e vediamo insieme come si suddividono i clienti in base alla valutazione.

 

Chi sono i Detrattori secondo l’NPS

I cosiddetti Detrattori sono i clienti che hanno risposto alla domanda principale (nonché unica) assegnando un punteggio inferiore o uguale a 6. Il loro voto rivela che non sono affatto entusiasti del prodotto o del servizio scelto, inoltre è probabile che non acquisteranno di nuovo qualcosa da una startup che li ha delusi.

Vanno tenuti particolarmente in considerazione, perché si tratta di individui che potrebbero danneggiare potenzialmente la reputazione della società, attraverso delle recensioni negative sul web, con dei post sui principali social network e soprattutto tramite il passaparola negativo.

 

Chi sono i Passivi secondo l’NPS

I Passivi sono quelli che hanno risposto dando un voto equivalente a 7 o 8. Secondo la percezione e la cultura italiana potremmo pensare a questi numeri come positivi, ma in realtà non lo sono del tutto: esprimono sicuramente un certo grado di soddisfazione da parte del cliente per un prodotto o servizio, eppure non sono un sintomo di totale fiducia in un brand.

I Passivi potrebbero anche decidere facilmente di approfittare dell’offerta di un competitor, proprio perché non sono davvero entusiasti della loro esperienza con un certo brand: se da un lato non rappresentano un vero rischio per l’immagine, poiché in genere non diffondono alcuna opinione negativa, dall’altro non sono davvero utili a un’azienda per promuoverla, poiché non daranno mai il via a un passaparola positivo.

 

Chi sono i Promotori secondo l’NPS

I Promotori sono coloro che hanno risposto alla domanda assegnando un valore di 9 o 10. Sono i clienti ideali e sono fidelizzati, perché amano davvero i prodotti e i servizi dell’azienda, comportandosi da veri e propri fan.

In genere si tratta di compratori abituali, che sono entusiasti del brand e delle proprie scelte, ed è proprio per questi motivi che raccomandano ad altri potenziali acquirenti i prodotti o servizi di cui hanno usufruito, promuovendo talvolta anche quelli che non hanno ancora provato, proprio perché c’è una totale fiducia nei confronti di un marchio.

 

Studiare i feedback dei consumatori per offrire un prodotto o servizio migliore

Come avrai intuito il Net Promoter Score è fondamentale per comprendere l’esperienza dei clienti, per capire se sono più inclini a diventare Promotori, Passivi o Detrattori.

Analizzare i feedback degli utenti è molto importante, in particolare nel caso di aziende appena nate, perché attraverso questi è possibile creare un prodotto o servizio via via migliore, che va sempre più incontro alle esigenze dei consumatori, come avevamo spiegato in dettaglio nella nostra guida per aprire una startup.

Oltre alla domanda principale su cui si basa l’NPS nulla ti vieta di porne delle altre ai consumatori: in questo modo potresti approfondire il “perché” alla base del voto che hanno dato, individuando più facilmente cosa funziona e cosa invece no nel tuo prodotto o servizio, oppure nelle tue modalità di vendita e gestione del cliente.

Basare le tue scelte sui feedback dei consumatori ti consente di dare priorità agli investimenti di cui ha davvero bisogno la tua azienda o startup, favorendo il suo sviluppo e riducendo al minimo il margine di errore.

Ricorda che tutto parte dal comprendere il reale valore del Net Promoter Score, che può essere un ottimo punto di partenza per saperne di più sullo stato di salute della tua attività, l’importante però è saperlo leggere correttamente.

 

Come leggere e interpretare il Net Promoter Score

Il meccanismo alla base del Net Promoter Score è facile da capire, per questo la sua popolarità è in continuo aumento e il suo uso si diffonde sempre più, però è anche importante leggere e interpretare correttamente questo indice.

Si tratta di una metrica semplice e molto diretta, che può essere condivisa anche con i dipendenti che intrattengono rapporti con clienti quotidianamente, per esempio gli addetti al customer care o chi lavora nel reparto sales.

Partiamo da un caso semplice da analizzare: quando un’azienda ha più detrattori che promotori. In questo caso il punteggio sarà negativo e bisognerà approfondire il perché i clienti siano insoddisfatti.

L’NPS in questo caso può essere molto utile per 2 motivi:

  1. motivare i dipendenti ad ottenere risultati migliori, spingendoli ad andare maggiormente incontro alle esigenze dei consumatori e raccogliere più informazioni possibili attraverso il contatto diretto;
  2. stabilire un punto di partenza per i miglioramenti da apportare al prodotto o servizio, ripensando a quanto fatto in precedenza e a quali strategie mettere in atto per riconquistare la fiducia persa.

Ricorda sempre che per un’azienda o una startup c’è un duplice obiettivo: non solo fidelizzare chi è già soddisfatto, ma anche di convertire i Detrattori e i Passivi in Promotori, per aumentare le entrate e i profitti attraverso il passaparola.

Se il tuo NPS dovesse essere basso non disperarti: prendilo come un avvertimento tempestivo per approfondire potenziali problemi di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Quanto il tuo punteggio raggiungerà valori positivi elevati, allora vorrà dire che l’attività godrà di buona salute e avrai fatto un buon lavoro.

Attenzione però: il Net Promoter Score non arriverà mai a 100, perché è utopistico pensare che tutti i tuoi clienti diventino automaticamente fan del tuo brand dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. C’è sempre da lavorare su questo aspetto.

Come ha fatto notare in passato lo stesso Fred Reichheld nel sopracitato articolo The One Number You Need To Grow, generalmente l’NPS si attesta attorno a valori positivi piuttosto bassi, tanto che su 400 aziende prese in considerazione nella sua analisi l’NPS medio era di 16 nel 2003.

 

Il Net Promoter Score aiuta a far crescere il tuo business

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È chiaro come il Net Promoter Score aiuti a trarre un bilancio dalle opinioni riguardanti un brand, sia di quelle negative che positive, definendo anche il potenziale di successo e di crescita della tua startup o della tua azienda.

Partendo dalle basi, è evidente che costa molto di più riconquistare un Detrattore rispetto a vendere un prodotto o servizio a un cliente fidelizzato o Promotore. Uno o più consumatori insoddisfatti sono un rischio: possono presentare reclami, intasare le linee del servizio clienti, etc.

In sostanza impegneranno per più tempo le risorse a disposizione dell’azienda o della startup soltanto per essere serviti, e forse accontentati. Questo non vuol dire che saranno riconquistati, al contrario: probabilmente questi clienti non compreranno più prodotti e servizi data la loro esperienza negativa, inoltre potrebbero benissimo parlare male del brand alle persone a loro vicine, diventando a tutti gli effetti dei Detrattori.

Al contrario un cliente soddisfatto è più facile che si innamori di un’azienda o di una startup, trasformandosi in un fan e di conseguenza in un Promotore: comprerà sempre più prodotti del marchio che adora, si rivolgerà con minor frequenza all’assistenza clienti e spingerà amici e parenti ad acquistare gli stessi prodotti e servizi che ha provato.

La pubblicità gratuita di un Promotore non ha prezzo, letteralmente: se crei una schiera di promotori che amano il tuo brand, potrai risparmiare sui costi di marketing e annunci sponsorizzati! Come ha saggiamente fatto notare Fred Reichheld, è in questo modo che «i promotori diventano il reparto marketing dell’azienda», e questo sicuramente è uno dei vantaggi che derivano dall’analisi del Net Promoter Score e dalle strategie messe in atto per migliorarlo.

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