NPS: cos’è e come aumentare il Net promoter score (+ calcolo)

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Il Net promoter score (NPS) è un indice utilizzato da migliaia di aziende in tutto il mondo per valutare il grado di soddisfazione dei propri Clienti.

In questo articolo vediamo cos’è l’NPS, come si calcola e i vantaggi e i limiti di usare questo parametro.

Partiamo!

 

Cosa si intende per NPS?

Il Net promoter score (NPS) misura la soddisfazione di un cliente e la sua propensione a consigliare l’azienda a colleghi, amici o conoscenti.

In un mercato sempre più competitivo, è indispensabile implementare strategie di ottimizzazione della Customer experience per trasformare i clienti in veri e propri fan dell’azienda.

L’NPS è, quindi, la base per migliorare la reputazione del brand e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

 

Chi ha inventato l’NPS?

Ad averlo inventato è stato Fred Reichheld, partner dell’azienda di consulenza Bain & Company.

Dopo aver studiato per anni la Customer satisfaction, Fred si è reso conto che i sondaggi tradizionali non erano in grado di prevedere il comportamento dei clienti e la loro inclinazione a ricomprare dall’azienda.

E quindi?

Quindi non si è dato per vinto e, insieme a un team di esperti, ha fatto una serie di test dal risultato sorprendente: ha scoperto una domanda semplice ed efficace per evidenziare, o meglio calcolare l’opinione reale dei clienti.

Di che domanda si tratta?

Scopriamolo subito!

 

Come si calcola il Net promoter score (NPS)

Per calcolare il Net promoter score basta porre ai clienti la seguente domanda:

«Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti quest’azienda a un amico o a un collega?».

In base alla risposta, i clienti vengono suddivisi in tre categorie:

  • Da 0 a 6 – Detrattori: clienti insoddisfatti del prodotto o servizio acquistato, che potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda con recensioni e passaparola negativi;
  • Da 7 a 8 – Passivi: clienti non ancora fidelizzati che, quindi, potrebbero approfittare facilmente dell’offerta di un competitor;
  • Da 9 a 10 – Promotori: clienti fidelizzati, che sono più propensi a consigliare l’azienda ai loro conoscenti.

Net promoter score categorie

Sulla base dei dati rilevati, si procede calcolando l’NPS con una formula fissa:

Net promoter score formula

Si ottiene quindi un valore intero compreso tra -100 e 100, il Net Promoter Score dell’azienda.

Quando questo è negativo ci sono più detrattori che promotori e viceversa.

Vediamo ora un esempio di calcolo.

Immaginiamo che un’azienda ottenga 150 risposte al sondaggio.

In base al conteggio, risultano 21 detrattori, 54 passivi e 75 promotori.

A questo punto, bisogna calcolare i valori percentuali di ciascuna categoria di clienti: abbiamo il 14% di detrattori, il 36% di passivi e il 50% di promotori.

Ora basta fare la sottrazione tra la percentuale di detrattori e di promotori: 50 – 14 = 36.

Il Net promoter score del nostro esempio sarà pari a 36.

Un risultato di tutto rispetto 😉.

Come si valuta allora questo punteggio?

 

Qual è un buon NPS?

Per prima cosa, non esistono risultati assolutamente buoni o cattivi.

Esistono degli standard globali secondo i quali un punteggio superiore a 50 è un buon risultato, tuttavia ogni settore e mercato ha le sue differenze.

Ma allora, come valutare il proprio NPS?

Ecco 4 strategie da seguire:

  1. Per valutare al meglio il proprio NPS, bisogna, innanzitutto,confrontarlo con quello dei competitor. Se il punteggio è più alto dei competitor, si può ritenere di avere un’alta Customer satisfaction;
  2. Per questo motivo, quando si calcola il Net Promoter Score, è utile anche analizzare i feedback diretti degli utenti. Questo è fondamentale in particolar modo nel caso di aziende appena nate che vogliono creare un prodotto o un servizio vicino alle esigenze dei consumatori, come abbiamo spiegato in dettaglio nella nostra guida per aprire una startup.
  3. Questa analisi ulteriore può essere redatta inserendo nel sondaggio anche delle domande aggiuntive. Si tratta di domande aperte per richiedere il motivo del punteggio dato oppure domande chiuse in cui assegnare un punteggio a un’area o a un servizio dell’azienda, ad esempio il servizio clienti.
  4. Dopo aver valutato i dati, è consigliabile poi condividere un report con i dipendenti di ogni reparto dell’azienda e creare un piano d’azione, considerando anche altri KPI rilevanti per l’azienda. Soprattutto grazie alle domande aggiuntive, è possibile farsi un’idea dei possibili margini di miglioramento e strutturare un piano efficace in grado di favorire la crescita economica dell’azienda.

Abbiamo visto cos’è il Net promoter score, come si calcola e come valutarlo.

Ma il nostro percorso non finisce qui.

Perché, dopo la raccolta dei dati, è necessario compiere altre azioni essenziali per aumentare il punteggio e, quindi, favorire la crescita dell’azienda.

Come aumentare il Net Promoter Score?

Esistono tre azioni principali da compiere dopo aver raccolto i dati tramite il sondaggio:

  1. Per prima cosa, bisogna confrontare il proprio NPS con quello dei competitor, per capire se è positivo o negativo;
  2. Inoltre, è utile comunicare il risultato ottenuto ai propri dipendenti tramite un report completo, per coinvolgere tutti nel processo di miglioramento;
  3. Infine, bisogna apportare dei graduali cambiamenti all’azienda tramite un piano d’azione adeguato.

Solo in questo modo il Net promoter score può diventare cruciale nello sviluppo dell’azienda.

Ora resta da capire in cosa si differenzia rispetto agli altri KPI e quali sono i vantaggi di usare un parametro del genere per la crescita dell’azienda.

 

Vantaggi del Net promoter score (NPS)

L’NPS è un ottimo strumento per i seguenti motivi:

  • è semplice e immediato. Non richiede nozioni di statistica, quindi è accessibile anche alle piccole e medie imprese.
  • è quantificabile. Rende misurabile un fattore astratto come la soddisfazione dei clienti, che altrimenti sarebbe difficile da calcolare.
  • è una misurazione standard. Permette di effettuare analisi comparative con i competitor per valutare l’andamento dell’azienda.
  • è correlato alla crescita dell’azienda. Diversi studi hanno dimostrato che a un alto NPS corrisponde un andamento positivo dell’azienda.

Nonostante i molti vantaggi di questa metrica, è necessario anche soffermarsi sui limiti del Net promoter score per avere una visione d’insieme e prendere decisioni ponderate a riguardo.

 

Limiti del Net promoter score (NPS)

Sono in tanti ad aver sollevato dubbi sull’uso di questo parametro, per le seguenti ragioni:

  • ha una scala di valori poco precisa. Mentre i promotori e i passivi sono selezionati a partire da un range di punteggi ristretto, si considerano detrattori tutte le persone che votano da 0 a 6. Quindi, la differenza notevole tra i due valori rende il risultato poco preciso.
  • non è sempre effettivo. I clienti sono più propensi a indicare esperienze negative, quindi l’NPS potrebbe risultare più negativo del previsto.
  • è generico. Non tiene conto delle differenze a livello di cultura e settore di riferimento, quindi l’unico confronto realistico può essere quello con i competitor.
  • ha solo un’influenza indiretta sulla crescita del business. Bisogna definire un piano d’azione per poter avere un impatto significativo sull’azienda.

E, con questo, l’articolo è giunto al termine.

Speriamo che ti sia stato utile.

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Grazie per l’attenzione.

A presto.

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