Come gestire la reputazione con l’Online Reputation Management (ORM)?

Online Reputation Management

Se ogni giorno curi la tua immagine e ti prepari prima di apparire in pubblico, perchè non fare lo stesso con il tuo brand?

In questa guida, ti spiegheremo perchè l’Online Reputation Management della propria startup è fondamentale e come curarlo al meglio.

Partiamo subito!

 

Cosa significa Online Reputation Management (ORM)?

La tua online reputation è il modo in cui gli altri ti vedono quando ti cercano sul web.

Perciò, Online Reputation Management (ORM) significa gestire la percezione che le persone hanno quando cercano sul web un individuo, un marchio o un’azienda.

Solitamente in riferimento ad un marchio, l’ORM ha tre macro obiettivi:

  1. Rafforzare e promuovere la reputazione del brand (se già positiva)
  2. Riparare la reputazione del brand (se negativa)
  3. Difendere il tuo brand affrontando i commenti negativi

 

Perché è importante l’Online Reputation Management?

Online Reputation Management cos'è

In un mondo in cui le informazioni circolano velocemente ed è sempre più facile accedervi grazie ad Internet, non è più sufficiente curare solo la reputazione offline.

Prima di comprare un prodotto, il 93% dei consumatori legge recensioni online.

Quindi, creare un’immagine online del proprio brand positiva e coerente a quella offline è necessario per soddisfare il cliente e abilitare un passa parola favorevole.

Oltre a questo, gli effetti di un buon Online Reputation Management sono molteplici:

 

Farai una buona prima impressione

Poiché Internet è la prima fonte di informazioni consultata dai tuoi potenziali clienti, sarà anche la sede in cui gli stessi decideranno se darti la loro fiducia oppure rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Anche per questo motivo è molto consigliato fare un’analisi dei competitor.

 

Otterrai maggiore credibilità

Hai mai acquistato su Ebay o su Amazon? Hai mai prenotato una camera su AirBnB oppure un tavolo al ristorante su Thefork?

Bene, in tal caso, ti sarai reso conto che, molto spesso, una recensione negativa ha più risonanza di un commento positivo.

Per questa ragione, è importante implementare un buon sistema di Online Reputation Management per ridurre le voci insoddisfatte ai minimi termini e aumentare la credibilità del tuo brand.

 

Otterrai maggiore visibilità

Che siano positive o negative, le opinioni dei tuoi clienti con più risonanza otterranno maggiore visibilità poiché i motori di ricerca assegnano un ranking più alto alle recensioni più consultate.

Un efficiente sistema di ORM aiuta ad evitare che il tuo brand venga accostato ad un commento negativo presente nei primi risultati di ricerca.

 

Nuovi talenti busseranno alla tua porta

Grazie a tutti gli effetti positivi precedentemente citati, il tuo brand risulterà appetibile non solo a nuovi potenziali clienti ma anche ad altri stakeholders.

In particolare, i candidati in cerca di lavoro sono attratti da realtà aziendali con una reputazione positiva che l’ORM ti aiuta a costruire.

Potrai così assicurarti che il team della tua startup sia costituito da membri di valore.

 

Come costruire una solida reputazione online

Online Reputation Management consigli

Prima di imparare a lavorare sull’Online Reputation Management, devi costruire una solida reputazione.

La prima cosa da fare è valutare la situazione attuale, magari utilizzando uno dei tanti strumenti disponibili online (nei prossimi paragrafi ne abbiamo selezionati 3).

Cosa dice Internet? I commenti sono positivi o negativi? Oppure il tuo brand è del tutto anonimo?

Una volta che hai raccolto tutti i dati, puoi pianificare i tuoi obiettivi e sviluppare la tua strategia.

Le scelte strategiche possono essere svariate, per esempio:

  • Collaborare con altri brand che godono di un’immagine positiva e di popolarità
  • Collaborare con influencers in linea con la tua brand personality e il tuo target
  • Sviluppare dei sistemi formali per la gestione dei clienti insoddisfatti
  • Incentivare i clienti più fedeli a prendere parte al processo di Online Reputation Management. Per esempio, creando dei giveaways o delle competizioni online per diffondere opinione favorevoli.

 

3 tools utili a monitorare e gestire la tua reputazione online

Monitorare è meglio che curare!

Sì, anche se il tuo Online Reputation Management è solido e individua recensioni positive è comunque necessario monitorarlo costantemente.

In tuo soccorso, sono disponibili online svariati tool.

Vediamone 3.

 

Google Alerts

Google Alerts è uno strumento molto semplice e gratuito che permette di inserire all’interno della barra di ricerca il nome del brand e ottenere tutti i risultati relativi ad esso.

I risultati possono essere filtrati ed è anche possibile creare degli “alerts”, ovvero ricevere degli avvisi via mail per ogni nuova menzione.

 

Reputology

Reputology è uno degli strumenti per l’Online Reputation Management più utilizzati.

Al contrario di Google Alerts, questo tool è a pagamento ma, oltre a monitorare la tua online reputation, offre ulteriori servizi.

Per esempio, Reputology somministra sondaggi ai clienti nel momento in cui interagiscono con i tuoi strumenti (processi di prenotazione, acquisto etc.).

Così, raccogliendo continuamente opinioni, puoi rivolgerti ai clienti insoddisfatti prima che riversino pubblicamente le loro frustrazioni.

 

Mention

Se la maggior parte della tua attività si svolge sui social, allora potrebbe esserti utile Mention.

Questo strumento a pagamento ma con fantastiche funzionalità, monitora la tua online reputation analizzando più di un miliardo di fonti come piattaforme social, blog, siti e news.

Inoltre, Mention riunisce i tuoi account in un solo posto e ti permette di rispondere direttamente dal feed a tutte le menzioni e di pubblicare in automatico contenuti sulle varie piattaforme.

 

Come rimediare ad una reputazione online anonima o negativa

Online Reputation Management come evitare brutte recensioni

Le recensioni negative spesso provengono da clienti insoddisfatti.

Tuttavia, non è raro che ex dipendenti scontenti o concorrenti scorretti si adoperino a pubblicare opinioni avverse su piattaforme come Yelp, Facebook, Twitter, YouTube, Reddit etc.

Le accuse possono essere fondate o infondate e, in entrambi casi, è sempre meglio rivolgersi a dei professionisti per la risoluzione del problema.

Comunque, non tutto è perduto!

Esistono numerose strategie per riparare una reputazione digitale negativa o del tutto anonima.

Per esempio, una soluzione è implementare un servizio di Digital PR per la creazione e la diffusione di contenuti pubblici che riflettono la Mission, la Vision e i valori del brand.

Un’altra azione risolutiva è l’utilizzo di strumenti SEO appropriati in grado di migliorare il posizionamento di contenuti positivi e spostare la classifica del risultato negativo alla pagina successiva.

 

Alcuni tips all’Online Reputation Management

Prima di concludere, vogliamo lasciarti qualche consiglio che ti sarà utile per gestire al meglio la tua reputazione online.

 

Sii trasparente!

I consumatori e i dipendenti sono sempre più informati e proattivi, perciò nascondere la realtà dei fatti non ti aiuterà a costruire una reputazione online solida.

Quando rispondi ai commenti negativi, spiega con trasparenza i tuoi processi aziendali o le ragioni che hanno causato tale delusione.

Forse, mentire ti aiuterà nel breve termine ma quando la verità verrà a galla peggiorerà la tua situazione.

 

Rispondi ma non te la prendere sul personale

Non scappare dai commenti negativi, ascolta i motivi di tale disagio, comprendi, rispondi e offri una soluzione, se possibile.

Ricorda che non stanno attaccando te come persona ma il tuo brand.

Quindi, è importante non prendere la critica sul personale e mantenere la calma, reagendo con professionalità.

 

Monitora continuamente la tua reputazione

Online Reputation Management non significa prendere provvedimenti risolutivi una tantum.

Al contrario, la gestione e il monitoraggio della tua online reputation è processo continuativo, volto ad evitare che una critica possa diffondersi e sopraffare la tua percezione pubblica positiva.

Detto questo ci auguriamo di averti aiutato nel gestire la tua reputazione online.

Ci vediamo presto,

Alessio e Giulia.

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