Up-Selling e Cross-Selling: la guida definitiva

Up-Selling e Cross-Selling, definizione e applicazione

Esistono vari metodi collaudati per aumentare le vendite, due di questi sono il cross-selling e l’upselling.

Se non ne hai mai sentito parlare, questo articolo è l’occasione giusta per imparare a conoscere tutti gli aspetti importanti dell’upselling e del cross-selling .

Sei pronto?

Partiamo subito!

 

Cosa significa fare cross-selling e upselling?

Il cross-selling è una tecnica di vendita usata per incoraggiare i clienti ad acquistare prodotti/servizi complementari e aumentare il valore complessivo del loro carrello.

Se proposto correttamente, è una strategia win-win.

Grazie al cross-selling i clienti possono colmare tutte quelle esigenze aggiuntive che il prodotto principale non è in grado di soddisfare.

Non solo il consumatore può venire a conoscenza di tutti quei prodotti/servizi marginali che, altrimenti, passerebbero in secondo piano.

Al contempo, poiché i prodotti/servizi complementari hanno spesso un margine di guadagno più alto, l’azienda aumenta le proprie vendite.

Attenzione però a non confondere il cross selling con l’upselling.

E’ vero, entrambe le strategie, se adottate nel modo giusto, si traducono in un aumento delle vendite per una startup o un’azienda..

Allora, qual è la differenza?

Il modo più semplice per distinguere il cross-selling dall’upselling è pensare al cross-selling come all’aggiunta di un prodotto o di un servizio complementare e all’upselling come ad un upgrade.

Pensa a Ryanair, l’acquisto del biglietto “priority” è un esempio di upselling mentre comprare una bibita durante il volo è un esempio di cross-selling.

Quindi, l’upselling può essere definito come la vendita di un prodotto/servizio con un valore aggiunto superiore rispetto a quello che il cliente ha già scelto.

 

Perchè fare upselling e cross-selling?

Up-Selling e Cross-Selling. Definizione.

Contribuiscono alla crescita dei ricavi

Sia il cross-selling che l’upselling hanno un impatto positivo diretto sul totale dei ricavi dell’azienda e sul suo business model.

Questo risultato è piuttosto ovvio se pensi che il cross-selling e l’upselling incoraggiano ​​i clienti ad optare per alternative o componenti aggiuntivi a prezzi più alti.

 

Rafforzano la relazione con il cliente

Saprai già che acquisire nuovi clienti strappandoli alla concorrenza è molto complesso.

Per questo motivo, è molto più saggio cercare di tenersi stretti quelli esistenti.

A questo scopo, il cross-selling e l’upselling ti sono di grande aiuto.

Lo scopo principale è mostrare agli acquirenti che sei veramente interessato a risolvere il loro problema.

In pratica, fare cross-selling e upselling equivale a dire: “Vedi, ti sto offrendo tutte le opzioni e gli upgrade così potrai prendere la decisione di acquisto ottimale”.

 

Incrementano la customer satisfaction

In sostanza, grazie al cross-selling e all’upselling stai offrendo ai tuoi clienti una scelta più ampia di prodotti o servizi.

Non solo, stai anche creando una “one-stop shopping experience”, quindi, i clienti troveranno più conveniente acquistare da te tutto ciò di cui hanno bisogno.

 

Aumentano il Customer Lifetime Value

Grazie a tutti i benefici precedentemente elencati, nel lungo termine, la attività di cross-selling e upselling incidono positivamente sul CLV complessivo.

 

Guida rapida al cross-selling

Guida al cross selling

Approfondiamo adesso il cross-selling.

Vediamo quando e come fare cross-selling e due esempi di successo.

 

Quando fare Cross-selling

Ti consigliamo di fare cross-selling quando:

  • Hai un solo prodotto per categoria che si adatta alle esigenze dei tuoi acquirenti. In questo caso, puoi fornire ai clienti un articolo complementare per aiutarli a ottenere il massimo dal prodotto principale.
  • La tua percentuale di abbandono del carrello è elevata.
  • Il tuo pubblico si trova nella fase avanzata o finale del processo di acquisto o customer journey.

 

5 strategie per fare cross-selling

Esistono diverse strategie per fare cross-selling, noi ne abbiamo selezionate 5.

Vediamole insieme:

 

Offri prodotti o servizi complementari (bundling)

Il bundling è la strategia di cross-selling più comune, adottata anche da Amazon sotto la formula “spesso comprati insieme”.

Un pacchetto completo ad un prezzo inferiore dei singoli articoli è un’offerta molto interessante per i consumatori perché risparmiano sia tempo che denaro.

Insieme al prezzo, ti suggeriamo di evidenziare al cliente anche il risparmio extra, incentivando l’acquisto collettivo piuttosto che il singolo.

Ovviamente, assicurati che i prodotti inclusi nel pacchetto siano disponibili anche separatamente ad un prezzo leggermente più alto, altrimenti il bundling perderebbe di valore.

 

Fai cross-selling nella pagina del prodotto

Se effettui vendite online, un metodo di cross-selling molto popolare consiste nel mostrare una lista di prodotti consigliati a fianco o nella parte inferiore della pagina del prodotto.

 

Invia una e-mail di follow-up

Se i clienti non hanno aggiunto nessun prodotto complementare durante il processo di acquisto, non disperare.

Puoi sempre inviare una mail di follow-up (con un software di email marketing) una volta conclusa la vendita.

In questo modo non interromperai il processo di acquisto e la probabilità che il cliente risponda all’offerta di cross-selling sarà alta.

 

Fai cross-selling di un prodotto meno costoso nella pagina di ringraziamento

In alternativa, un’altra strategia di cross-selling al termine del processo di acquisto consiste nel posizionare un prodotto temporaneamente scontato nella “thank-you page”.

 

2 esempi di cross-selling riusciti

Entriamo adesso nel vivo della questione, vedendo 2 casi di cross-selling riusciti.

 

IKEA

Sicuramente, sarai andato da IKEA almeno una volta.

Bastano pochi minuti e un po’ di attenzione per capire che la strategia di cross-selling di IKEA è basata su ricerche approfondite riguardanti lo stato d’animo dei clienti (le buyer persona).

IKEA sa molto bene quanto sia estenuante arredare una casa intera e trovare in unico posto tutti i mobili coordinati.

Per questo motivo, IKEA fa cross-selling suggerendo pezzi di arredamento aggiuntivi nello stesso set con un solo obiettivo: semplificare la vita del cliente.

In questo modo, non solo il cliente sarà meno stressato ma contribuirà a lungo termine ai ricavi dell’azienda.

 

SEPHORA

Un altro modo interessante di fare cross-selling è quello adottato da Sephora, il noto rivenditore di prodotti di bellezza.

La strategia di cross-selling di Sephora si basa principalmente sul bundling, proposto in diverse forme.

Sephora offre sia pacchetti preconfezionati che offerte personalizzabili, dando all’acquirente la libertà di scegliere quali prodotti aggiungere all’articolo già nel carrello.

Inoltre, Sephora presenta promozioni a cadenza regolare, proponendo brand e prodotti diversi ogni volta.

Fin qui niente di nuovo, giusto? Allora, qual è la vera chiave del successo di Sephora?

Lasciare il potere nelle mani dei clienti.

Questa strategia di cross-selling non si adatta a qualunque attività ma nel caso di Sephora è incredibilmente potente.

Lasciare che i clienti creino i propri pacchetti in libertà rende il cross-selling meno pressante e aumenta la probabilità di riacquisto.

 

Guida rapida all’upselling

Guida all'up-selling

Dopo aver approfondito il cross-selling è il turno, adesso, dell’upselling.

Vediamo quando e come fare upselling più un esempio di upselling di successo.

 

Quando fare Upselling

Ti consigliamo di fare upselling quando:

  • Disponi di una linea di prodotti proposti in versioni diverse (per esempio small, medium e large).
  • Se la tua startup è una società SaaS che offre piani a più livelli.
  • Il tuo pubblico si trova nelle fasi iniziali e intermedie del processo di acquisto.

 

5 strategie per fare upselling

Ci sono diverse strategie di upselling, di seguito trovi le 5 selezionate da noi.

Vediamole insieme:

 

Offri la versione premium

Indurre il cliente ad acquistare la versione premium del prodotto a cui è interessato è forse il metodo di upselling più diffuso.

Questa strategia è comunemente adottata dalle società SaaS che offrono piani con durata e funzionalità diverse.

 

Fai upselling nella pagina di checkout

Nel caso di vendite online, è molto comune proporre un upgrade del prodotto nella pagina di checkout.

Quindi, solo una volta aggiunto il prodotto al carrello, mostrerai ai clienti le versioni premium con funzionalità aggiuntive ad un prezzo più alto.

 

Fai upselling nella pagina del prodotto

Un’alternativa è presentare le versioni premium del prodotto a fianco ad esso o in una tabella comparativa elencando tutte le diverse funzionalità.

In questo modo, poiché il cliente non ha ancora deciso quale prodotto aggiungere al carrello, la probabilità che scelga un’offerta superiore sin dall’inizio è molto alta.

 

Fai upselling dei prodotti più popolari

I clienti possono decidere di pagare un prezzo più elevato per acquistare i tuoi “bestseller” poiché già apprezzati e consigliati da altri acquirenti.

Ovviamente il bestseller deve essere affine al prodotto che il cliente ha deciso di acquistare.

 

Invia e-mail di follow-up

Inviare una e-mail di follow-up allegando un codice sconto o una spedizione gratuita è un’altra strategia di upselling.

In questo modo, avrai buone possibilità di convincere i tuoi clienti a spendere di più durante il loro prossimo acquisto.

 

2 esempi di upselling riusciti

EASYJET

Abbiamo già citato Ryanair nei paragrafi precedenti per le sue tecniche di cross-selling e upselling.

In realtà, moltissime compagnie aeree adottano strategie di vendita similari.

Per esempio, Easyjet permette ai propri clienti di scegliere il posto a sedere ad un prezzo maggiorato.

Ovviamente, questo è un esempio di upselling molto mirato.

Tale upgrade sarà di valore solo per coloro che desiderano viaggiare vicino ad una delle uscite di sicurezza, lato finestrino oppure accanto a una persona cara.

 

TESLA

Un altro esempio di upselling molto semplice e non intromissivo è quello proposto da Tesla sul suo sito.

Il cliente, una volta selezionato il modello desiderato, può scegliere di fare uno o più upgrade direttamente dalla pagina del prodotto, prima del check out.

 

5 tips per fare Cross-selling e Up-Selling

Vediamo adesso alcuni consigli che possono esserti utili per adottare al meglio le tecniche di cross-selling e upselling.

 

Non esagerare!

Certo, abbiamo detto che sia il cross-selling che l’upselling hanno una grande potenzialità: rafforzare la relazione con il cliente.

Tuttavia, non spingerti troppo oltre.

Ricorda che l’obiettivo principale è creare valore per i tuoi clienti, quindi, evita di proporre beni o servizi di cui non hanno bisogno.

E, anche quando la tua offerta è sensata, sii pronto ad accettare un no come risposta.

 

Istruisci i tuoi collaboratori

Se la tua offerta avviene prevalentemente offline, assicurati che il team vendite sia preparato a condurre le attività di cross-selling o upselling.

Accertati delle capacità di presentazione necessarie per dimostrare come un articolo complementare o di qualità superiore possa avvantaggiare il cliente.

Inoltre, se stai richiedendo un sforzo più grande di quello concordato precedentemente, ricorda di compensare i tuoi collaboratori perché l’efficacia del cross-selling e dell’upselling è direttamente proporzionale alla loro motivazione.

 

Istruisci i tuoi clienti

I tuoi clienti potrebbero essere riluttanti ad acquistare un prodotto o un servizio con funzionalità che non conoscono.

Solo istruendoli aumenterai la loro familiarità con i prodotti e i servizi del tuo catalogo e la probabilità di successo sarà più alta.

E-book, newsletter o post sui social sono solo alcuni modi per fornire informazioni al mercato di riferimento.

 

Scegli il momento giusto

Proporre beni o servizi che soddisfano le esigenze dell’acquirente non è sufficiente.

Scegliere quando farlo durante il processo di vendita è altrettanto fondamentale.

Fare cross-selling o upselling al momento sbagliato potrebbe disincentivare il cliente a completare l’acquisto.

 

Sii trasparente

Capita spesso che il cross-selling e l’upselling vengano associati a tecniche di vendita poco etiche utilizzate per spingere i clienti a sborsare più soldi.

Per evitare che l’acquirente si innervosisca e abbandoni la transazione, rendi il processo di vendita il più trasparente possibile.

Quindi, informa per tempo il cliente del prezzo e presentargli tutte le opzioni di acquisto.

Siamo giunti alla fine di questo articolo, speriamo davvero ti sia stato di aiuto.

Ci vediamo presto,

Alessio e Giulia.

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