Il Customer Journey è letteralmente il viaggio che un utente svolge per diventare Cliente di un’azienda o di una startup.
Sempre più spesso tracciare questo Customer Journey permette all’impresa di comprendere al meglio l’esperienza di consumo che è in grado di offrire e migliorarla al fine di aumentare le vendite.
In questo articolo vediamo cos’è il Customer Journey, come mapparlo e degli esempi pratici da cui puoi prendere spunto.
Iniziamo subito.
Definizione di Customer Journey
Tradotto dall’inglese, il termine Customer Journey diventa “viaggio del cliente”.
Com’è intuibile, indica perciò tutte le interazioni tra un’azienda ed un potenziale cliente nel processo d’acquisto di un prodotto o servizio.
Mappare questo viaggio ha quindi un vantaggio principale: aumentare le vendite e il fatturato dell’azienda.
Questo perché mappando il Customer Journey è possibile individuare quali sono gli ostacoli o i dubbi che un utente deve superare prima di effettuare l’acquisto e abbatterli, in un’ottica customer centric.
Per farlo, bisogna innanzitutto conoscere le fasi in cui generalmente viene suddiviso il Customer Journey.
Vediamole nello specifico.
Il Customer Journey viene generalmente suddiviso in 5 fasi.
Ciascuna indica una particolare situazione di contatto tra Cliente e azienda.
Più l’utente sarà in una fase avanzata del Customer Journey, più sarà vicino all’acquisto.
Ecco le 5 fasi del Customer Journey:
- Awareness, l’utente è consapevole di avere un problema e vuole trovare una soluzione;
- Familiarity, in cui l’utente prende familiarità con il prodotto ad esempio dopo averlo visto in una pubblicità o averlo cercato su internet;
- Consideration, l’utente si informa sul prodotto perché sta valutando l’acquisto;
- Purchase, in cui avviene l’acquisto vero e proprio;
- Loyalty, in cui il Cliente mantiene i rapporti con l’azienda quando soddisfatto dell’acquisto.
Ovviamente queste fasi semplificano molto il Customer Journey reale di un consumatore, fatto di decine di ricerche, dubbi e valutazioni.
Tuttavia la forza e l’obiettivo del Customer Journey è proprio quella di semplificare tale processo per ridurre al minimo la durata del viaggio stesso.
Veniamo perciò al dunque, come si crea un Customer Journey?
Ovvero, come puoi mappare il viaggio del tuo Cliente?
Come si crea e si mappa un Customer Journey
Per creare (o mappare) il tuo Customer Journey ti consigliamo di seguire questi step:
- Identifica le tue Buyer Persona;
- Individua e disegna il viaggio che attraversa un utente per diventare tuo Cliente;
- Descrivi i vari touchpoint che incontra e determina i punti critici;
- Migliora il Customer Journey.
Step che, se possibile, ti consigliamo di fare insieme a colleghi o co-founder che lavorano assieme a te.
Vediamo i vari passaggi nel dettaglio.
Identifica le tue Buyer Persona
La prima cosa da fare è avere una chiara idea del pubblico a cui la tua azienda o startup si rivolge e lo puoi fare tramite le buyer persona.
Questo perché il Customer Journey di un ottantenne sarà diverso da quello di un ventenne e questa è un’informazione imprescindibile.
Individua e disegna in viaggio che attraversa un utente per diventare tuo Cliente
La fase successiva è forse quella più divertente e creativa: devi disegnare il Customer Journey dei tuoi Clienti.
Farlo è abbastanza semplice: immagina di essere tu stesso il consumatore, come supereresti le 5 fasi del Customer Journey?
Prendi quindi carta e penna e disegna quello che hai immaginato.
Il tuo compito sarà quello di definire come, quando e dove l’utente scopre i tuoi prodotti o servizi e perché decide (o non decide) di acquistarli.
Descrivi i vari touchpoint che incontra e determina i punti critici
Ora dovresti avere davanti a te una mappa.
Mappa che, abbastanza a grandi linee, racconta come un consumatore diventa tuo Cliente.
Ora devi andare più nello specifico.
In particolare, quali sono i touchpoint (i punti di contatto) tra l’utente e la tua azienda durante il viaggio?
Analizzare questo è fondamentale per capire come gli utenti interagiscono con il tuo marchio e quali sono gli ostacoli che incontrano sulla strada.
Per esempio dovresti chiederti:
- i clienti possono e riescono a trovare la mia attività online?
- possono leggere valutazioni e recensioni?
- possono contattare il servizio clienti?
- le pagine di acquisto sono immediate e hanno una buona usabilità?
Più riuscirai ad essere specifico, maggiori saranno le possibilità che tu riesca a migliorare il Customer Journey finale.
E ricorda, se riesci ad essere in compagnia del tuo team tanto meglio. Più occhi sono meglio di due.
Migliora il Customer Journey
Infine, ultimo ma sicuramente non meno importante, non ti rimane che lavorare sul miglioramento dell’esperienza utente.
Come? Banalmente eliminando e risolvendo tutti i punti critici che hai individuato mappando il tuo Customer Journey.
Infatti questa mappa non è di certo un oggetto ornamentale ma uno strumento che non devi dimenticare di aggiornare.
Cerca quindi di agire direttamente sulle criticità che hai individuato e raccogli informazioni per sapere se le decisioni prese stanno avendo risvolti positivi.
A questo punto dovresti essere in grado di costruire la tua Customer journey.
E se vuoi un template su cui lavorare sei nel posto giusto.
Template per mappare il Customer Journey
Ecco 3 tool gratuiti che puoi usare per mappare il tuo Customer Journey:
- Miro permette di tracciare il viaggio del Cliente della tua attività partendo da diversi framework predefiniti ed offre la possibilità di fare brainstorming e di interagire con il tuo team;
- Mural è un altro strumento che attraverso diversi template ti aiuta a comprendere meglio le esigenze dei tuoi potenziali clienti e gli ostacoli che incontrano nel processo di acquisto;
- Smaply è uno dei pochi strumenti che permette una mappatura del viaggio del cliente online, presenta 4 diversi modelli da utilizzare e diverse mappe precompilate da cui prendere ispirazione.
Ti consigliamo di non focalizzarsi su un unico strumento ma di provarne diversi e successivamente creare un customer journey che riesca a raggruppare i passaggi più importanti.
In questo modo avrai una visione d’insieme più completa possibile.
Vediamo qualche esempio pratico per contestualizzare meglio.
Esempio di Customer journey
Non esiste un modo univoco per fare un Customer journey in quanto non tutte le aziende sono uguali e avranno quindi differenti relazioni con i propri clienti.
Generalmente però un customer journey appare così.
In questo caso si tratta di un modello fittizio del percorso cliente di un e-commerce di prodotti alimentari.
Nota come le fasi sono differenti da quelle che ti abbiamo suggerito precedentemente.
Infatti puoi vedere che le ultime due fasi che costituiscono il 50% del viaggio del cliente.
Si tratta della sezione relativa alla consegna e all’usabilità del sito, aspetti fondamentali per un utente che acquista da e-commerce.
In fondo invece abbiamo la sezione relativa alla fidelizzazione dei clienti che costituisce un importante fattore di crescita per questa tipologia di business.
Come vedi ogni Customer journey deve essere contestualizzato al modello di business su cui viene applicato.
Il Customer journey di spotify ne è un altro esempio lampante.
Anche in questo caso il modello è stato adattato alla piattaforma di streaming musicale ed è stato composto secondo il punto di vista dell’utente.
Qui fai attenzione alle righe relative ai pensieri ed agli stati d’animo degli utenti nelle varie fasi.
Comprendere ed approfondire questi concetti è importantissimo per costruire una mappa dell’empatia efficace.
Adesso che hai tutte le informazioni per costruire un Customer Journey completo ed efficace non ti resta che iniziare!
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Questo articolo è giunto al termine, speriamo che ti sia stato utile.
Grazie per l’attenzione.
A presto.
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